Técnicas para uma comunicação eficaz

A comunicação eficaz entre duas pessoas ocorre quando o receptor interpreta a mensagem no sentido pretendido pelo emissor. Para que isso aconteça, alguns elementos são fundamentais:

1. Emissor: a pessoa (ou pessoas) que transmite a mensagem;
2. Receptor: a pessoa (ou pessoas) que recebe a mensagem;
3. Mensagem: o conteúdo da informação enviada;
4. Canal: o meio pelo qual a mensagem é transmitida;
5. Código: os sinais e regras usados para enviar a mensagem;
6. Contexto: a situação em que ocorre a comunicação.

Entender esses elementos e como eles interagem é essencial para evitar mal-entendidos e garantir que a comunicação seja clara e eficaz.

As formas de comunicação humana podem ser agrupadas em duas grandes categorias: comunicação verbal e não verbal:

• A comunicação verbal refere-se às palavras que utilizamos e às inflexões de nossa voz (tons de voz).
• A comunicação não verbal envolve uma variedade de canais, sendo os mais importantes o contato visual, os gestos faciais, os movimentos de braços e mãos, além da postura e distância corporal.

Comunicação verbal

• Palavras (o que dizemos);
• Tom da nossa voz.

Comunicação não verbal:

• Contato visual;
• Expressão facial (gestos faciais);
• Movimentos de braços e mãos;
• Postura e distância corporal.

Embora a comunicação verbal seja a mais enfatizada, entre 65% e 80% do total da nossa comunicação com os outros é realizada por meio de canais não verbais. Para se comunicar de maneira eficaz, as mensagens verbais e não verbais devem coincidir. Muitas dificuldades na comunicação ocorrem quando nossas palavras se contradizem com nosso comportamento não verbal. Exemplos incluem:

• Um filho dá um presente de aniversário para seu pai, que, com uma expressão de decepção, diz: “Obrigado, é exatamente o que eu queria”.
• Um garoto encontra seu melhor amigo na rua e, ao cumprimentá-lo, o outro retribui a saudação com um frio “oi” e desvia o olhar.

Vamos agora explorar as técnicas para a comunicação eficaz. Todos conhecemos e poderíamos citar teoricamente quais são os princípios básicos para conseguir uma comunicação correta, mas, por vezes, devido à sua aparente simplicidade, frequentemente os esquecemos. Algumas estratégias que podemos empregar são simples, mas altamente eficazes.

A escuta ativa

Um dos princípios mais importantes e difíceis de todo o processo comunicativo é o saber escutar. A carência de comunicação que enfrentamos hoje em dia deve-se, em grande parte, à nossa incapacidade de ouvir os outros. Muitas vezes, estamos mais focados em nossas próprias emissões e, nessa necessidade de nos comunicar, perdemos a essência da comunicação: compartilhar com os outros.

Existe a crença equivocada de que se escuta automaticamente, mas não é assim. Ouvir requer um esforço maior do que falar e também mais do que escutar sem interpretar o que se ouve. Mas o que é realmente a escuta ativa?

A escuta ativa significa escutar e entender a comunicação do ponto de vista de quem fala. Qual é a diferença entre ouvir e escutar? Existem grandes discrepâncias. Ouvir é simplesmente perceber vibrações sonoras. Em contrapartida, escutar é entender, compreender ou dar sentido ao que se ouve. A escuta efetiva deve ser necessariamente ativa e não passiva.

A escuta ativa refere-se à habilidade de escutar não apenas o que a pessoa está expressando diretamente, mas também os sentimentos, ideias ou pensamentos por trás do que está sendo dito. Para compreender alguém, é necessária certa empatia, ou seja, saber se colocar no lugar da outra pessoa.

Elementos que facilitam a escuta ativa

• Disposição psicológica: preparar-se interiormente para escutar. Observar o outro: identificar o conteúdo do que ele diz, seus objetivos e sentimentos.
• Expressar ao outro que você o está escutando com comunicação verbal (entendo, uhum, uh, etc.) e não verbal (contato visual, gestos, inclinação do corpo, etc.).

Elementos a evitar na escuta ativa

• Evitar distrações, pois é fácil se distrair em determinados momentos. A curva da atenção começa em um ponto muito alto, diminui à medida que a mensagem continua e aumenta novamente no final. Tente combater essa tendência fazendo um esforço especial para manter o foco no meio da mensagem, evitando que a atenção diminua.
• Não interromper o orador.
• Não julgar precipitadamente.
• Não oferecer ajuda ou soluções prematuras.
• Não rejeitar o que a outra pessoa está sentindo, por exemplo: "não se preocupe, isso não é nada".
• Não contar "sua história" quando o outro precisa desabafar.
• Não contra-argumentar imediatamente. Por exemplo, se o outro diz "me sinto mal" e você responde "eu também".
• Evitar a "síndrome do especialista": ter as respostas ao problema da outra pessoa antes mesmo que ela lhe conte o restante.

Como mencionado anteriormente, a escuta ativa é um pilar imprescindível para desenvolver corretamente nossas habilidades de comunicação. Ela é definida como a capacidade de compreender em todos os níveis o que nos está sendo dito.

Técnicas de comunicação: elementos da escuta ativa

• Mostrar empatia: escutar ativamente as emoções dos outros é tentar "estar em sua pele" e entender seus motivos. Trata-se de escutar seus sentimentos e fazer com que saibam que nos importamos, tentando entender o que essa pessoa sente. Não se trata de mostrar alegria, mas sim de ser simpático. Simplesmente, somos capazes de nos colocar no lugar do outro. No entanto, não significa aceitar ou concordar com a posição do outro. Para demonstrar essa atitude, usaremos frases como: “entendo o que você sente”, “eu percebo que...”.
• Parafrasear: este conceito significa verificar ou dizer com as próprias palavras o que o emissor acabou de dizer. É muito importante no processo de escuta, pois ajuda a compreender o que o outro está dizendo e permite verificar se realmente está entendendo e não interpretando mal o que está sendo dito. Um exemplo de parafrasear pode ser: “Então, a meu ver, o que aconteceu foi que...”, “Quer dizer que você se sentiu...?”.
• Emitir palavras de reforço ou elogios: podem ser definidos como verbalizações que bajulam a outra pessoa ou reforçam seu discurso ao transmitir que alguém o aprova, está de acordo ou compreende o que acaba de dizer. Alguns exemplos dessa técnica de comunicação seriam: "Isso é muito interessante"; "Adoro conversar com você" ou "Você deve ser muito bom jogando tênis". Outro tipo de frases menos diretas também serve para transmitir o interesse pela conversa: "Bem", "umm" ou "Ótimo!".
• Resumir: por meio dessa habilidade de comunicação, informamos à outra pessoa nosso grau de compreensão ou a necessidade de maiores esclarecimentos.

Além da escuta ativa, existem outras técnicas para a comunicação eficaz. Aqui, descobrimos alguns exemplos e habilidades de comunicação que ajudarão a alcançar uma boa escuta e compreensão.

Técnicas de comunicação eficaz: habilidades

• Evite os rótulos: ao criticar outra pessoa, fale do que ela faz, não do que ela é. Os rótulos não ajudam a pessoa a mudar, mas reforçam suas defesas. Falar do que é uma pessoa seria: "você se esqueceu de tirar o lixo de novo. Você é um desastre"; enquanto que falar do que faz seria: "você esqueceu de tirar o lixo de novo. Ultimamente você tem esquecido muitas coisas".
• Discutir os assuntos um de cada vez, não "aproveitar" o que está sendo discutido, por exemplo, sobre a impontualidade do cônjuge, para censurá-lo também por estar ausente, esquecido ou não ser carinhoso.
• Não acumular emoções negativas sem comunicá-las, pois elas resultarão em uma explosão que leva a uma hostilidade destrutiva.
• Não falar do passado: relembrar antigas vantagens ou trazer à tona a "roupa suja" do passado não só não traz nada de útil, mas também desperta sentimentos ruins. O passado só deve ser mencionado de forma construtiva, para usá-lo como modelo quando foi bom e estivermos tentando reconstituir comportamentos positivos, talvez um pouco esquecidos. Mas é claro que o passado não pode ser mudado; portanto, é necessário direcionar as energias ao presente e ao futuro.
• Seja específico: ser específico, concreto e preciso é uma das técnicas para uma comunicação efetiva. Após uma comunicação específica, há mudanças; é uma forma concreta de avançar. Quando somos inespecíficos, raramente mobilizamos algo. Se, por exemplo, nos sentimos solitários e desejamos mais tempo com nosso cônjuge, não diga apenas algo como: “Você me ignora”, “Me sinto só”, “Sempre está ocupado/a”. Embora tal formulação expresse um sentimento, se não fizermos uma proposta específica, provavelmente as coisas não mudarão. Seria apropriado acrescentar algo mais. Por exemplo: “O que você acha de ambos nos comprometermos a deixar tudo de lado às 9 da noite, para jantarmos juntos e conversarmos?”.
• Evite as generalizações: os termos "sempre" e "nunca" raramente são verdadeiros e tendem a formar rótulos. É diferente dizer: "ultimamente te vejo um pouco ausente" do que "você está sempre nas nuvens". Para ser justo e honesto, para chegar a acordos, para produzir mudanças, são mais eficazes expressões do tipo: “Na maioria das vezes”, “Às vezes”, “Algumas vezes”, “Frequentemente”. São formas de expressão que permitem ao outro se sentir corretamente valorizado.
• Seja breve: repetir várias vezes a mesma coisa com diferentes palavras, ou prolongar excessivamente a abordagem, não é agradável para quem escuta. Produz a sensação de ser tratado como alguém de pouca luz ou como uma criança. Em qualquer caso, corre o risco de ser evitado como incômodo quando começa a falar. É preciso lembrar que: “O bom, se breve, é duas vezes melhor”.

Para cuidar da comunicação não verbal, devemos considerar o seguinte:

• A comunicação não verbal deve andar de mãos dadas com a verbal. Dizer "você sabe que eu te amo" com uma expressão irritada deixará a outra pessoa pior do que se não tivesse dito nada.
• Contato visual: é a porcentagem do tempo em que você olha nos olhos da outra pessoa. O contato visual deve ser frequente, mas não exagerado.
• Afeto: é o tom emocional adequado para a situação na qual você está interagindo. É baseado em índices como o tom de voz, a expressão facial e o volume da voz (nem muito alto nem muito baixo).

Escolha o lugar e o momento adequados

Às vezes, um bom estilo comunicativo, um modelo coerente ou um conteúdo adequado podem ser arruinados se não tivermos escolhido o momento adequado para transmiti-lo ou para estabelecer uma relação. É importante cuidar de alguns aspectos que se referem ao momento em que se deseja estabelecer a comunicação:

• A atmosfera: o lugar, o barulho que existe, o nível de intimidade...
• Se vamos criticar ou pedir explicações, devemos esperar para ficar a sós com nosso interlocutor.
• Se vamos elogiá-lo, será bom que ele esteja com seu grupo ou com outras pessoas importantes.
• Se uma discussão começou e vemos que está saindo do controle ou que não é o momento apropriado, usaremos frases como: “se não se importa, podemos continuar discutindo isso em... mais tarde”.

Além disso, é crucial reconhecer quando o ambiente ou o estado emocional das partes envolvidas não são propícios para uma conversa eficaz. Saber adiar uma discussão para um momento mais oportuno pode ser a chave para manter uma relação saudável.

Este artigo é meramente informativo, em Psicologia-Online não temos a capacidade de fazer um diagnóstico ou indicar um tratamento. Recomendamos que você consulte um psicólogo para que ele te aconselhe sobre o seu caso em particular.

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